नई दिल्ली:
भारतीय ग्राहकों को पिछले साल अपनी शिकायतें दर्ज कराने के लिए 15 अरब घंटे से ज्यादा इंतजार करना पड़ा। ‘सर्विसनाउ’ की एक रिपोर्ट में यह बात सामने आई है। रिपोर्ट बताती है कि AI (आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस) एजेंट और चैटबॉट ग्राहक सेवा में बढ़ते जा रहे हैं। लेकिन, इसके बाद भी इंतजार का समय कम नहीं हो रहा है। रिपोर्ट में ग्राहकों की उम्मीदों और असलियत में मिलने वाली सेवाओं के बीच बढ़ते अंतर को दिखाया गया है। इसके लिए 5,000 भारतीय ग्राहकों और 204 ग्राहक सेवा एजेंटों से बात की गई।
रिपोर्ट के अनुसार, 80% भारतीय ग्राहक अब शिकायत करने के लिए AI चैटबॉट का इस्तेमाल करते हैं। हालातों में थोड़ा सुधार जरूर हुआ है। लेकिन, ग्राहकों की उम्मीदों और मिलने वाली सेवा में अभी भी बहुत फर्क है।
क्या मुश्किल बनाई जाती है शिकायत करने की प्रक्रिया?
रिपोर्ट में यह भी बताया गया है कि 39% ग्राहकों की कॉल को होल्ड पर रखा जाता है। 36% ग्राहकों को बार-बार अलग-अलग लोगों के पास भेजा जाता है। 34% ग्राहकों को लगता है कि कंपनियां जानबूझकर शिकायत करने की प्रक्रिया को मुश्किल बनाती हैं।
सर्विसनाउ इंडिया के वरिष्ठ उपाध्यक्ष और प्रबंध निदेशक सुमित माथुर ने कहा कि कंपनियों को ग्राहक सेवा में सुधार करना होगा। नहीं तो उन्हें ग्राहक खोने का खतरा है। उनके अनुसार, ‘कंपनियों को ग्राहक सेवा की कमी को सुधारना होगा, या फिर उन्हें ग्राहक खोने का जोखिम उठाना होगा।’
आजकल AI चैटबॉट का बढ़ रहा है इस्तेमाल
इसका मतलब है कि अगर कंपनियां अपनी ग्राहक सेवा को बेहतर नहीं बनाती हैं तो उनके ग्राहक दूसरी कंपनियों के पास जा सकते हैं। ग्राहकों को अच्छी सेवा देना बहुत जरूरी है। आजकल AI चैटबॉट का इस्तेमाल बढ़ रहा है। लेकिन, ग्राहकों को अब भी अपनी समस्याओं के समाधान के लिए लंबा इंतजार करना पड़ता है। कंपनियों को इस समस्या पर ध्यान देना चाहिए। उन्हें अपनी ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के लिए नए तरीके खोजने चाहिए। ग्राहकों को तुरंत और सही जानकारी मिलनी चाहिए। इससे ग्राहकों का भरोसा बना रहेगा और वे कंपनी के साथ बने रहेंगे।